網絡推廣的(de)更高(gāo)境界就是即使自己不去做(zuò)推廣，知名度和(hé)訪問量也(yě)會不斷上升，這也(yě)就是我們通(tōng)常所說的(de)“口碑營銷”。口碑營銷，就是要吸引消費者和(hé)媒體的(de)強烈注意，強烈到談論你的(de)品牌或你的(de)公司已經變成有趣、引人(rén)入勝、有媒體報道價值的(de)程度。

口碑推廣是網絡營銷策略中更重要的(de)策略之一。大(dà)量的(de)調查報告均顯示， 人(rén)們想了(le)解某種産品和(hé)服務的(de)信息時，更傾向于咨詢家庭、朋友和(hé)其他(tā)而不是通(tōng)過傳統媒體渠道來進行了(le)解。實際上，調査發現高(gāo)達90%的(de)人(rén)視口碑傳播爲更好的(de)獲得(de)産品意見的(de)渠道。由此可(kě)見，口碑推廣做(zuò)好了(le)，不僅僅可(kě)以提升網站的(de)流量，更重要的(de)是可(kě)以提升網站粘度，提升網站的(de)品牌。

口碑的(de)定義

什(shén)麽是口碑呢(ne)?美(měi)國營銷伊曼紐爾·羅森曾經給出過關于口碑的(de)管理(lǐ)學定義，他(tā)說：“口碑是關于品牌的(de)所有評述，是關于某個特定産品、服務或公司的(de)所有的(de)人(rén)們口頭交流的(de)總和(hé)。”

而現在營銷之父菲利普·科特勒給口碑營銷的(de)定義是：口碑是由生産者以外的(de)個人(rén)通(tōng)過明(míng)示或暗示的(de)方法，不經過第三方處理(lǐ)、加工，傳遞關于某一特定或某一種類的(de)産品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人(rén)聯想到上述對象的(de)任何組織或個人(rén)信息，從而導緻受衆獲得(de)信息、改變态度，甚至影(yǐng)響購買行爲的(de)一種雙向互動的(de)傳播行爲。

可(kě)見，口碑營銷是企業對自己的(de)産品或服務進行某種口碑設計，使得(de)消費者在消費或接觸這些産品時所獲得(de)的(de)實際利益超過他(tā)們的(de)預期，通(tōng)過他(tā)們向别人(rén)介紹這些産品而促進産品銷量增加的(de)一種營銷活動。在口碑營銷裏，一個顧客将自己的(de)體驗告訴兩位朋友，這兩位朋友再分(fēn)别告訴他(tā)們的(de)兩位朋友，朋友再告訴他(tā)們的(de)朋友，如此循環。

打造好的(de)産品

的(de)産品對口碑非常重要，它甚至是口碑的(de)命脈，企業必須提供令人(rén)贊歎、且持續贊歎的(de)産品或服務，符合人(rén)們的(de)期待，并以優異的(de)服務爲支柱，企業必須提供令人(rén)滿意到人(rén)們願意向别人(rén)推薦的(de)産品，否則，企業将無法創造口碑。

雷明(míng)頓産品公司董事會主席維克托·基亞姆曾經說過：“營銷的(de)個原則是有優異的(de)産品，營銷的(de)第二個原則是‘不要忘記個原則’”。

能夠激發消費者談論産品的(de)原因無非兩種：一種是消費者在使用(yòng)産品的(de)過程中或在使用(yòng)産品之後獲得(de)了(le)良好的(de)産品體驗而與他(tā)人(rén)談論，一種是消費者在使用(yòng)産品的(de)過程中或使用(yòng)産品之後認爲産品或服務不好而與他(tā)人(rén)談論。企業進行口碑營銷的(de)目的(de)是要達到正面的(de)口碑傳播效果，因此必須爲消費者提供高(gāo)品質的(de)産品和(hé)良好的(de)産品使用(yòng)體驗。此外，産品的(de)某些創新型特征也(yě)可(kě)能會啓發消費者的(de)口碑傳播行爲。

産品質量惡化(huà)将引發負面口碑

一次糟糕的(de)客戶體驗會造成數萬個敵人(rén)，任何人(rén)都不會替平庸的(de)産品做(zuò)宣傳，但卻有可(kě)能大(dà)力散播産品的(de)負面口碑，如果不監控産品，負面口碑很可(kě)能會毀掉你的(de)品牌。已經有研究表明(míng)，平均每個滿意的(de)顧客，會把他(tā)的(de)滿意情況告訴12個人(rén)，而一個不滿意的(de)客戶，會把他(tā)的(de)不滿意告訴20個人(rén)以上。從另一個角度來看，如果能妥善處理(lǐ)好顧客的(de)抱怨，不但不會對自身剩餘造成不良營銷，反而有利于增加顧客對商家的(de)信任感和(hé)忠誠度。

因此，爲了(le)有效實施口碑管理(lǐ)，企業必須鼓勵消費者的(de)投訴，建立消費者投訴的(de)方便網絡，并有效處理(lǐ)消費者的(de)投訴，通(tōng)過消費者的(de)投訴發現并修正産品或服務的(de)失誤，給用(yòng)戶創造新的(de)價值。

如何引導口碑

通(tōng)常企業的(de)銷售常規是：做(zuò)廣告、談客戶、電話營銷，從廣告起步帶來的(de)客戶群稱爲營銷渠道。口碑營銷的(de)意義在于，由客戶間互相傳遞而産生的(de)客戶群，是第二營銷渠道。非廣告引發的(de)客戶，雖然效應不夠直接，但卻非常深入，由于客戶推薦而産生的(de)新用(yòng)戶，付費率高(gāo)，利于口碑的(de)形成。因此，企業針對性地做(zuò)老客戶工作，充分(fēn)利用(yòng)客戶口碑這一強有力的(de)武器，形成第二營銷渠道，是企業進行口碑營銷的(de)一個較爲有效的(de)策略。

1、制定有效的(de)返利機制，刺激老客戶的(de)積極性

實行有力度的(de)獎勵，通(tōng)過有力度的(de)獎勵，老用(yòng)戶能夠介紹、推薦朋友來注冊用(yòng)戶，成功注冊即可(kě)得(de)到獎勵，如果成爲付費用(yòng)戶，推薦者還可(kě)以獲得(de)額外獎勵。

由老客戶帶來的(de)新客戶應該享有優惠，通(tōng)常客戶的(de)購買行爲都是較爲謹慎的(de)，老客戶介紹朋友來購買也(yě)是出于對企業和(hé)産品的(de)認同，同時也(yě)擔心介紹自己的(de)朋友親屬來購買會被誤認爲是爲了(le)自己得(de)好處的(de)嫌疑。因此對于老客戶介紹的(de)新客戶，同樣也(yě)會得(de)到額外優惠，這便給了(le)邀請朋友注冊的(de)一個重要原因，激勵老客戶和(hé)新客戶雙方的(de)積極性。

2、提供有效的(de)邀請工具

給老客戶提供簡單易用(yòng)的(de)邀請工具，隻需要簡單操作，即可(kě)通(tōng)過多(duō)種渠道(QQ、郵件、社交網絡等)邀請他(tā)人(rén)。老客戶可(kě)以随時查詢自己的(de)邀請狀态，可(kě)以選擇再次邀請。

3、加大(dà)宣傳力度，引起關注

口碑營銷活動啓動後，應該加大(dà)宣傳力度，專項推廣“邀請注冊活動”。對于老用(yòng)戶登錄的(de)主要界面，均可(kě)放置口碑營銷活動的(de)鏈接，引起老用(yòng)戶的(de)注意。還可(kě)通(tōng)過郵件、短信、電話等方式提醒未登錄的(de)老用(yòng)戶關注。告知“優惠政策明(míng)細”以及介紹“回饋獎勵”的(de)情況。如有必要，可(kě)以讓企業銷售人(rén)員人(rén)工跟進老客戶的(de)推薦邀請活動。

總之，口碑是企業擁有的(de)一項特殊無形資源，通(tōng)過口碑傳播有利于顧客簡化(huà)決策流程，縮短做(zuò)出購買決策的(de)時間，通(tōng)過口碑營銷，有利于企業增加銷量，降低獲得(de)新顧客成本、關系成本和(hé)維系成本等，使公司利潤上升，是一種低成本高(gāo)回報的(de)網絡營銷方法。