、口碑營銷的(de)定義和(hé)特點。

從口碑的(de)定義來看：“口碑”就是我們老百姓之間的(de)推薦，先對某個公司或産品産生興趣，然後産生消費需求。研究發現，人(rén)們都很熱衷于把自己的(de)經曆或體驗告訴他(tā)人(rén)。如果經曆或體驗是積極的(de)、正面的(de)，就會引導他(tā)人(rén)。大(dà)量的(de)調查報告也(yě)顯示，人(rén)們想了(le)解某種産品和(hé)服務的(de)信息時更傾向于咨詢家庭、朋友和(hé)其他(tā)個人(rén)而不是通(tōng)過傳統媒體渠道。高(gāo)達90%的(de)人(rén)視口碑傳播爲獲得(de)産品意見的(de)更佳渠道。

從口碑的(de)特點來看：

(1)自發性：口碑傳播利用(yòng)了(le)顧客力量，因此口碑具有強大(dà)的(de)可(kě)信度，以緻達到在顧客中自發、主動向外界擴散的(de)效果。

(2)速度快(kuài)：“一傳十，十傳百”這個諺語就說明(míng)了(le)口碑傳播的(de)速度，如果一個顧客認爲這個商品好，他(tā)就會告訴周圍的(de)人(rén)，這樣口口相傳，速度非常驚人(rén)。

(3)針對性：通(tōng)常來說顧客在購買商品之前都會來詢問此商品的(de)性價比，想得(de)到更多(duō)證實和(hé)确認，此超市門店(diàn)和(hé)商品口碑的(de)好壞将直接影(yǐng)響他(tā)的(de)購買決策。

(4)高(gāo)信譽度：因爲口碑經常是依靠人(rén)與人(rén)之間面對面地傳播，所以讓人(rén)信服的(de)機率很高(gāo)。口碑被譽爲“零号媒介”。

(5)低成本：口碑傳播通(tōng)過口口相傳，耗費幾乎爲零。

(6)雪(xuě)球效應：口碑傳播爲顧客帶來個人(rén)價值，新顧客加入口碑傳播循環。從而在循環過程中形成雪(xuě)球效應。

第二、零售行業是更适合做(zuò)口碑營銷的(de)行業之一。

零售門店(diàn)一般針對3公裏商圈内的(de)顧客發動營銷行爲，顧客非常集中，适合主動地發起口碑營銷。零售門店(diàn)和(hé)商圈内的(de)社區公衆、競争對手、顧客，以及零售總部等都有著(zhe)千絲萬縷的(de)關系，彼此不可(kě)分(fēn)割。地域性決定了(le)零售門店(diàn)不适合通(tōng)過報紙、電視廣告等傳統媒體進行宣傳。

第三、零售門店(diàn)打造口碑的(de)6個維度和(hé)實戰路徑。

(1)零售門店(diàn)口碑營銷的(de)實戰路徑：圍繞“商圈、社區公衆、競争對手、顧客、門店(diàn)團隊、總部”6個維度來進行口碑營銷。

(2)商圈：政府部門、媒體、顧客、競争對手、門店(diàn)都是在商圈内展開活動。商圈架起了(le)門店(diàn)和(hé)顧客溝通(tōng)的(de)平台和(hé)渠道，随著(zhe)商圈的(de)擴大(dà)和(hé)滲透率的(de)提升，口碑傳播的(de)人(rén)群基數也(yě)會變大(dà)。

(3)社區公衆：包含政府部門、各類媒體、物(wù)業等，他(tā)們對顧客具有強大(dà)的(de)公信力。社區公衆是門店(diàn)口碑營銷的(de)重要途徑和(hé)參與者，作爲第三方和(hé)顧客本身都對分(fēn)店(diàn)做(zuò)出各種評價。他(tā)們是門店(diàn)碰到危機後對顧客影(yǐng)響更大(dà)，後續影(yǐng)響力更強的(de)一個群體。

(4)競争對手：現在零售商之間的(de)競争已經從簡單的(de)産品競争、價格競争階段步入到口碑競争階段。門店(diàn)和(hé)競争對手之間必須既有良性競争也(yě)有共同合作，确保商圈的(de)生态系統良性發展。

(5)顧客：是門店(diàn)口碑形成的(de)主體力量，是口碑營銷中更重要的(de)外部力量。門店(diàn)團隊必須通(tōng)過信息傳播、顧客、商品、促銷、價格等策略讓顧客滿意，讓顧客願意主動地展開口碑傳播。

(6)門店(diàn)團隊：既是總部策略的(de)堅定執行者，又是滿足商圈内社區公衆和(hé)顧客實際需求的(de)實際經營者，門店(diàn)團隊是執行口碑營銷的(de)主體，是打造好口碑的(de)核心驅動力，發揮著(zhe)決定性作用(yòng)。

(7)總部：總部品牌是門店(diàn)口碑營銷的(de)強大(dà)後盾，門店(diàn)口碑是建立在總部品牌形象基礎上的(de)，門店(diàn)口碑是總部品牌的(de)延伸，分(fēn)支和(hé)細化(huà)。

總結而言，門店(diàn)打造好口碑的(de)實戰路徑就是引導外生力量自發的(de)、正面的(de)口碑傳播+門店(diàn)和(hé)總部主動的(de)口碑營銷。